Как эффективно построить свой телефонный разговор? Это можно сделать. Нужно найти и применить тот инструмент разговора, который лучше всего проявит ваши коммуникационные компетенции. Данная книга интересна тем, что в ней собраны инструменты, приносящие нужный эффект. Каждый раз, перед тем как позвонить достаньте ее и выберете способ своих переговоров. Кто ваш собеседник не столь важно - вы сможете уверенно провести телефонный разговор с любым собеседником, независимо от его статуса. 133 инструмента получения нужного результата по телефону плюс переговорный метод «РСТТ» (роль-стратегия-тактика-техника), как показывает практика, превращают любой разговор в деловые переговоры, причем вы управляете этим процессом. Книга предназначена для бакалавров и магистров специальности «Роклама и связи с общественностью».

• ​ Аннотация
• ​ ПРЕДИСЛОВИЕ
• 1.1. К черту холодные звонки !
• ​ По телефону - я провокатор
  • А как они звонят?
• 1.2.Настройка на 100% успеха телепереговоров за счет выбора одной из десяти ролей
• Тренинг 1. «НАСТРОЙКА»
• ​ Выбор качеств, характеризующих нас как источник обращения
• 1.3. Как убить в себе комплексы и стереотипы
• ​ Тренинг 2. БОРЬБА С КОМПЛЕКСАМИ И СТЕРЕОТИПАМИ
• ​ Табл.1. «ПОЗИЦИИ - ПРЕПЯТСТВИЯ - NO PROBLEMS»
• Резюме. Вы определились с ролью и начинаете планировать телефонные переговоры – план можно построить в виде дерева, где вы сами определите, что у вас будет корнем, стволом и ветками. Так вы раскроете секрет достижения комплиментарности целей. Посадив дерево целей – вы увидите, какая выросла стратегия.
• 1.4. В чем секрет достижения комплиментарности целей?
• ​ Тренинг 3. Построение «Дерева целей» для ближайших телефонных переговоров креативными методами «КОМПЛИМЕНТАРНОСТЬ ЦЕЛЕЙ» и «МЕТАФОРА»
• 1.5. Как начать первый разговор по телефону?
• ​ Cмело беремся за невербалику!
• ​ «Оriginal greeting» как формула вызова эмоционального «Feedback”
• ​ Манера представления
• ​ Тренинг 4. Репетиция «Алло!»
• ​ Выбор обращения: «содержание-форма»
• ​ Формула «Логика стартовых тем»
• ​ Тренинг 5. Тренинг-разминка «Знакомство по телефону»
• ​ Безотказные средства аргументации в телепереговорах
• ​ Таблица 3. 10 Средств аргументации
• Методика «Как начать телепереговоры «Step by step»»
• ​ 2.1. Модель создания ситуации «Приветствие – Причина - Встреча»
  • Разминка.
• ​ 2.2. Модель вызова интереса «3К» (Контекст – Контент – Контакт)
• ​
• ​ Тренинг 6. «Соединить несоединимое»
• ​ 2.3. Коммуникационная Модель «Комьюнити»
• 2.4. Экстренная Модель «Нейтрализация проблемы»
• ​ 2.4. Модель переговоров «7П»
• 2.5. Модель продаж «SPIN»
• 2.6. Модель скрытого интервью «Опросник - 7»
• 3.1. Принципы и подходы, которые помогут избежать нежелательных последствий телефонного общения
• ​ Поспорим с советами телефонных гуру о невербальном поведении?
• 3.2.Как найти нужную интонацию?
• ​ Тренинг 7. Тренинг «Ответ на Отказ путем комбинирования Модуля «Интонация + Тема»
• ​ Таблица 5. 16 секретов интонации
• 3.3. Как построить свою речь для управления разговором?
• ​ Тренинг 8. Тренинг-разминка «Знакомство по телефону»
• ​ Таблица 6. Слагаемые свойств речи
• 1. КОНТЕНТ. Содержательность речи - это количество выраженных в ней мыслей и стремлений, их значительность и соответствие действительности.
• 2. CМЫСЛ. Понятность речи - это синтаксически правильное построение предложений.
• 3. ЭМОЦИИ. Выразительность речи - это ее эмоциональная насыщенность, богатство языковых средств, их разнообразие. По выразительности речь бывает яркой-энергичной или вялой-бедной;
• 4. АРГУМЕНТЫ. Действенность речи - это свойство речи быть убедительной, т.е. влиять на мысли, чувства и волю других людей, на их убеждения и поведение.
• 5. ЯСНОСТЬ. Простота изложения (следует избегать узкопрофессионального или уличного жаргона, еще хуже – «дремучая смесь» того и другого).
• 6. ЛОГИКА. Последовательность и четкость объяснения и доводов.
• 7. ЦЕЛЬ. Фокусирование на самом главном).
• 3.4. В чем эффективность 17 тактических ходов переговоров
• ​ Тренинг 9. Cамообследование тактики телепереговоров
• ​ Табл.7. «CАМООЦЕНКА ТАКТИКИ ТЕЛЕПЕРЕГОВОРОВ»
• ​ РАСШИФРОВКА ТАБЛИЦЫ №7.
• ​ (Раскроем cекреты 17 тактических ходов телепереговоров)
• ​ Табл.8. Эксперимент, ставящий оптимизм инициатора вопроса под сомнение
• ​ Табл.9. Конкуренция слов за «благодарные уши клиента»
• ​ Табл.10. Конкуренция слов за «дружелюбное отношение клиента»
• ​
• 4.1. Как продавить свое решение ?
• ​ «Прессинг»
• ​ «Подкоп»
• ​ «Шок»
• ​ Ультиматум
• РЕЗЮМЕ.
• 4.2. Как манипулировать на переговорах?
• ​ Заячий след
• ​ Modus vivendi
• ​ Обращение к авторитету
• ​ Повторение аргументов
• ​ Уступка иллюзорной ценности
• ​ Игнорирование
• 4.3. Как спровоцировать интерес к теме?
• ​ Провокация
• ​ Интрига
• ​ «Китайский квартал»
• 4.4. Как торговаться?
• ​ Бьем цифрами
• ​ Пробный шар
• ​ Секвестирование
• ​ «На буксир!»
• ​ Проблема — решение
• ​ Collect & Get
• ​ Проверка связи
• ​ Idiota completo (IC)
• ​ Правило волейбола
• 4.5. Как мимикрировать?
• ​ Чужими глазами
• ​ Правило айкидо
• Метод приоритета
• 4.6. Как найти зону комфорта?
• ​ Take it easy
• ​ Pump and dump
• ​ Свой - чужой
• ​ За скобки
• «All inclusive»
• 5.1. Cоздание установки: «Нет – это Да!»
• ​ Тренинг 9. «Негатив – это позитив!»
• ​ Рис.11. Технология избавления от чувства страха:
• ​ 5 ШАГОВ РЕШЕНИЯ:
• Шаг 1. Определяю предмет страха:
• -Я боюсь, что …
• (не заключу контракт )
• Шаг 2. Оцениваю последствия:
• -Это повлияет только…
• (на мое самочувствие,самооценку)
• Шаг 3. Оцениваю потери:
• -Мои потери равняются…
• (нулю)
• Шаг 4. Определяю эффект:
• -Со встречи в любом случае я вынесу…
• (плюсы того, что я получил опыт, мы познакомились, что-то узнали друг о друге)
• Шаг 5. Делаю установку на закладывание фундамента будущих сделок:
• -Встреча стала…
• (поводом для наших будущих действий)
• ​ РЕЗЮМЕ: Справиться с неудачами — это побороть свой страх перед ними и изменить свое отношение к ним! Не выигрывают те, кто боится проиграть. Потому что успех и неудача - неразлучны. Кто избегает неудач – избегает и успеха.
• ​ Тренинг-тест 10. «Значение факта неудачи в моих переговорах!»
  • ​ №
  • ​ ИНТЕРПРЕТАЦИЯ НЕУДАЧИ
  • 1
  • Неудача для меня не неожиданность, а приобретение знаний, опыта и навыков.
  • 2
  • Неудача для меня не загадка, а лишь способ лучше познать самого себя.
  • 3
  • Неудача для меня не проблема, а лишь возможность развить чувство юмора.
  • 4
  • Неудача для меня не потеря сил, а хороший стимулятор.
  • 5
  • Неудача для меня не проигрыш, а лишь тактическая уступка (проигранный тайм, гейм, период, сет, раунд) в игре, которую я должен выиграть.
  • 6
  • Неудача для меня не тупик, а возможность найти новый путь к успеху.
  • 7
  • Неудача для меня не позор, а возможность понаблюдать за собой в трудной ситуации.
  • 8
  • Неудача для меня не падение, а точка восхождения наверх.
  • 9
  • Неудача для меня не провал, а сигнал о том, что надо что-то менять — цель, направление, стратегию, тактику.
  • 10
  • Неудача для меня, не ошибка, а еще одна возможность на практике проверить свои силы.
  • 11
  • Неудача для меня, не несчастный случай, а попытка что-то испытать.
• 5.2. Включение техники: «раскодирование отказа – креативное решение –
• коммуникационное cредство реагирования»
• ​ Тренинг 11. ПРОСЬБА – ОТКАЗ - CРЕДСТВО РЕАГИРОВАНИЯ (24 варианта)
  • 1.Контрольно-подтверждающий вопрос:
  • -Вы же понимаете, что с нашей репутацией мы никогда…
  • 9. Упрощаем:
  • 10. Смягчаем:
  • 11.Дополняем:
  • 12. Просим дать оценку:
  • 14. Комплиментарное внушение
  • 15. Уступаем иллюзорную ценность
  • 16. Контрвопрос (Возвратный вопрос):
  • 17. Приводим контраргумент / контрпример / контрпредложение:
  • 17. Приводим контраргумент / контрпример / контрпредложение:
  • 18. Просим дать совет:
  • - Хорошо! А как вы бы поступили на нашем месте?
  • 19. Ответ-эмпатия:
  • 22. Отcрочка ответа:
  • - Не знаю ответа, но я позже узнаю у руководства и обязательно вам его сообщу. Давайте сейчас обменяемся контактами? Или лучше приходите на презентацию компании, там будет человек, который более компетентен в данном вопросе, чем я.
  • 23. Побуждающий вопрос:
  • -Каковы ваши соображения?
  • -Какую цену вы готовы предложить?
  • 24. Опережающий вопрос:
  • - Хорошо! Я предвижу ваши возражения. Давайте сразу скажу в чем здесь дело?
• ​ 5.3. Переговорные ситуации: «Из возражений в возможности!»
• ​ Тренинг 12. «ОТКАЗ-ОТВЕТ». Ситуации на примере телефонного предложения подписаться на деловой журнал
  • ОТВЕТ.
  • -Я скину по скайпу/вайберу - Вы откроете файл и увидите, что творят ваши конкуренты… (Контрпример)
  • ОТКАЗ.
  • -У нас все хорошо. Нам ничего не надо.
  • ОТВЕТ.
  • -Вам не нужно решение, которое на 10% оптимизирует ваши расходы? (Интрига)
  • СИТУАЦИЯ № 3. Без вас знаем!
  • ОТКАЗ.
  • -Мы работаем 20 лет на рынке. Всё знаем, всё умеем, кого угодно сами научим".
  • ОТВЕТ.
  • СИТУАЦИЯ № 4. Без вас найдем!
  • ОТКАЗ.
  • -В Интернете всё можно найти, любую информацию. Зачем нам подписка на Ваши журналы?" ОТВЕТ.
  • СИТУАЦИЯ № 5. Скучно!
  • ОТКАЗ.
  • -Читал когда-то Ваши журналы. Одно и тоже. Неинтересно! И где мне применять эти технологии? ОТВЕТ.
  • -Да! Согласен! Вы правы. Но сейчас новый журнал ….Наш курьер завезет пилотный экземпляр и вы увидите – это Земля и Небо (Эмпатия + Контрпредложение).
  • СИТУАЦИЯ № 6. Дорого!
  • ОТКАЗ.
  • -Один номер больше трех тысяч? Вы с ума сошли! Нереальная цена!
  • СИТУАЦИЯ № 7. Да это руководство!
  • ОТКАЗ.
  • -Руководство отказало в подписке/Мы ничего не выписываем/Выписываем у конкурентов!
  • ОТКАЗ.
  • СИТУАЦИЯ № 9 . Мы забыли!
  • ОТКАЗ.
  • -Хорошо! Я предвидел ваши возражения. Давайте сразу скажу в чем здесь дело? (Опережающий вопрос)
• ​ Вот это крайне важно, когда тебя никто не учит – ты просто в определенной ситуации находишь нужный инструмент, что и должен сделать читатель в этой книге.
• 6.1. Фланговый маневр в тыл фирмы-мишени
• Кроме неурочных звонков в обход секретаря можно заранее предпринять прямую переписку с нужным лицом, знакомство на выставках и конференциях, звонок рекомендателя с последующей передачей трубки вам и т.д. Но в любом случае нас ждет «трудный собеседник». Секретарь или менеджер, сам руководитель компании или кто-либо еще. По какой-то неизвестной причине в моей практике он всегда появлялся ниоткуда, и сложно было прочитать логику в его поведении и определять его мотивацию. Нарваться можно на любого, когда ты как шпион пробираешься по узкой стенке флангового обхода! Лучше немного потренироваться на моем испытанном тренинге.
• 6.2. 10 успешных cкриптов с секретарем
• ​ Cитуация, когда секретарь идет на первоначальный контакт
• ​ Cитуация, когда секретарь берет на себя лишние полномочия
• ​ Cитуация, когда секретарь просит все высылать по почте
• ​ Cитуация, когда секретарь не идет на контакт
• ​ Cитуация, когда секретарь не желает быть выключенным из игры
• 6.3. 10 успешных скриптов с менеджером
• ​ 41 вариант Коммерческого предложения
• 7.1. Заключение сделки в момент телеобщения
• ​ Задание. Телефонный скрипт для уникального продукта
• ​ Ситуация.
• ​ Метод Импровизация.
• Инструмент.
• Результат.
• Коммерческое предложение.
• Задача
• 7.2. 25 cпособов cогласования цен
• ​ ЗАДАНИЕ : «Выбираем способы для обсуждения цен!»
• ​ Табл. 12. Рейтинг способов согласования цен в вашем арсенале переговоров
• 7.3. Цена единственной ошибки в конце разговора!
• 7.4.Последнее cлово за вами!
• ​ Как завершить телефонную связь договоренностью?
• ​ Как завершить телефонную связь позитивным пассажем?
• ​ Как завершить телефонную связь проявлением эмпатии?
• ​ Как завершить телефонную связь предложением, от которого сложно отказаться?
• ​ Финиш
• 7.5. Как после телефонного звонка сделать красивый ход?
• ​ Найти поля общения
• ​ Обнаружить наиболее удобные функции мессенджеров
• ​ Тренинг 17. Тренинг по завершению переговоров «40 Трамплинов»
• Инструкция:
• Задание содержит 40 трамплинов – это 40 незаконченных предложений, в каждом из которых Вам необходимо совершить свой прыжок по доведению стартовой фразы до законченной мысли. Прыжок не повторяется - сразу записывайте первое пришедшее Вам в голову окончание незаконченного предложения.
• Цель:
• Как работаем?
• Моментально. Искрометно. Фантазийно.
• ЭПИЛОГ
• Источники: