Таблица | Карточка | RUSMARC | |
Разрешенные действия: –
Действие 'Прочитать' будет доступно, если вы выполните вход в систему или будете работать с сайтом на компьютере в другой сети
Группа: Анонимные пользователи Сеть: Интернет |
Аннотация
Как эффективно построить свой телефонный разговор? Это можно сделать. Нужно найти и применить тот инструмент разговора, который лучше всего проявит ваши коммуникационные компетенции. Данная книга интересна тем, что в ней собраны инструменты, приносящие нужный эффект. Каждый раз, перед тем как позвонить достаньте ее и выберете способ своих переговоров. Кто ваш собеседник не столь важно - вы сможете уверенно провести телефонный разговор с любым собеседником, независимо от его статуса. 133 инструмента получения нужного результата по телефону плюс переговорный метод «РСТТ» (роль-стратегия-тактика-техника), как показывает практика, превращают любой разговор в деловые переговоры, причем вы управляете этим процессом. Книга предназначена для бакалавров и магистров специальности «Роклама и связи с общественностью».
Права на использование объекта хранения
Место доступа | Группа пользователей | Действие | ||||
---|---|---|---|---|---|---|
Локальная сеть РГАУ-МСХА | Все |
![]() ![]() |
||||
Интернет | Читатели |
![]() ![]() |
||||
![]() |
Интернет | Анонимные пользователи |
Оглавление
- Аннотация
- ПРЕДИСЛОВИЕ
- 1.1. К черту холодные звонки !
- По телефону - я провокатор
- А как они звонят?
- 1.2.Настройка на 100% успеха телепереговоров за счет выбора одной из десяти ролей
- Тренинг 1. «НАСТРОЙКА»
- Выбор качеств, характеризующих нас как источник обращения
- 1.3. Как убить в себе комплексы и стереотипы
- Тренинг 2. БОРЬБА С КОМПЛЕКСАМИ И СТЕРЕОТИПАМИ
- Табл.1. «ПОЗИЦИИ - ПРЕПЯТСТВИЯ - NO PROBLEMS»
- Резюме. Вы определились с ролью и начинаете планировать телефонные переговоры – план можно построить в виде дерева, где вы сами определите, что у вас будет корнем, стволом и ветками. Так вы раскроете секрет достижения комплиментарности целей. Посадив дерево целей – вы увидите, какая выросла стратегия.
- 1.4. В чем секрет достижения комплиментарности целей?
- Тренинг 3. Построение «Дерева целей» для ближайших телефонных переговоров креативными методами «КОМПЛИМЕНТАРНОСТЬ ЦЕЛЕЙ» и «МЕТАФОРА»
- 1.5. Как начать первый разговор по телефону?
- Cмело беремся за невербалику!
- «Оriginal greeting» как формула вызова эмоционального «Feedback”
- Манера представления
- Тренинг 4. Репетиция «Алло!»
- Выбор обращения: «содержание-форма»
- Формула «Логика стартовых тем»
- Тренинг 5. Тренинг-разминка «Знакомство по телефону»
- Безотказные средства аргументации в телепереговорах
- Таблица 3. 10 Средств аргументации
- Методика «Как начать телепереговоры «Step by step»»
- 2.1. Модель создания ситуации «Приветствие – Причина - Встреча»
- Разминка.
- 2.2. Модель вызова интереса «3К» (Контекст – Контент – Контакт)
-
- Тренинг 6. «Соединить несоединимое»
- 2.3. Коммуникационная Модель «Комьюнити»
- 2.4. Экстренная Модель «Нейтрализация проблемы»
- 2.4. Модель переговоров «7П»
- 2.5. Модель продаж «SPIN»
- 2.6. Модель скрытого интервью «Опросник - 7»
- 3.1. Принципы и подходы, которые помогут избежать нежелательных последствий телефонного общения
- Поспорим с советами телефонных гуру о невербальном поведении?
- 3.2.Как найти нужную интонацию?
- Тренинг 7. Тренинг «Ответ на Отказ путем комбинирования Модуля «Интонация + Тема»
- Таблица 5. 16 секретов интонации
- 3.3. Как построить свою речь для управления разговором?
- Тренинг 8. Тренинг-разминка «Знакомство по телефону»
- Таблица 6. Слагаемые свойств речи
- 1. КОНТЕНТ. Содержательность речи - это количество выраженных в ней мыслей и стремлений, их значительность и соответствие действительности.
- 2. CМЫСЛ. Понятность речи - это синтаксически правильное построение предложений.
- 3. ЭМОЦИИ. Выразительность речи - это ее эмоциональная насыщенность, богатство языковых средств, их разнообразие. По выразительности речь бывает яркой-энергичной или вялой-бедной;
- 4. АРГУМЕНТЫ. Действенность речи - это свойство речи быть убедительной, т.е. влиять на мысли, чувства и волю других людей, на их убеждения и поведение.
- 5. ЯСНОСТЬ. Простота изложения (следует избегать узкопрофессионального или уличного жаргона, еще хуже – «дремучая смесь» того и другого).
- 6. ЛОГИКА. Последовательность и четкость объяснения и доводов.
- 7. ЦЕЛЬ. Фокусирование на самом главном).
- 3.4. В чем эффективность 17 тактических ходов переговоров
- Тренинг 9. Cамообследование тактики телепереговоров
- Табл.7. «CАМООЦЕНКА ТАКТИКИ ТЕЛЕПЕРЕГОВОРОВ»
- РАСШИФРОВКА ТАБЛИЦЫ №7.
- (Раскроем cекреты 17 тактических ходов телепереговоров)
- Табл.8. Эксперимент, ставящий оптимизм инициатора вопроса под сомнение
- Табл.9. Конкуренция слов за «благодарные уши клиента»
- Табл.10. Конкуренция слов за «дружелюбное отношение клиента»
-
- 4.1. Как продавить свое решение ?
- «Прессинг»
- «Подкоп»
- «Шок»
- Ультиматум
- РЕЗЮМЕ.
- 4.2. Как манипулировать на переговорах?
- Заячий след
- Modus vivendi
- Обращение к авторитету
- Повторение аргументов
- Уступка иллюзорной ценности
- Игнорирование
- 4.3. Как спровоцировать интерес к теме?
- Провокация
- Интрига
- «Китайский квартал»
- 4.4. Как торговаться?
- Бьем цифрами
- Пробный шар
- Секвестирование
- «На буксир!»
- Проблема — решение
- Collect & Get
- Проверка связи
- Idiota completo (IC)
- Правило волейбола
- 4.5. Как мимикрировать?
- Чужими глазами
- Правило айкидо
- Метод приоритета
- 4.6. Как найти зону комфорта?
- Take it easy
- Pump and dump
- Свой - чужой
- За скобки
- «All inclusive»
- 5.1. Cоздание установки: «Нет – это Да!»
- Тренинг 9. «Негатив – это позитив!»
- Рис.11. Технология избавления от чувства страха:
- 5 ШАГОВ РЕШЕНИЯ:
- Шаг 1. Определяю предмет страха:
- -Я боюсь, что …
- (не заключу контракт )
- Шаг 2. Оцениваю последствия:
- -Это повлияет только…
- (на мое самочувствие,самооценку)
- Шаг 3. Оцениваю потери:
- -Мои потери равняются…
- (нулю)
- Шаг 4. Определяю эффект:
- -Со встречи в любом случае я вынесу…
- (плюсы того, что я получил опыт, мы познакомились, что-то узнали друг о друге)
- Шаг 5. Делаю установку на закладывание фундамента будущих сделок:
- -Встреча стала…
- (поводом для наших будущих действий)
- РЕЗЮМЕ: Справиться с неудачами — это побороть свой страх перед ними и изменить свое отношение к ним! Не выигрывают те, кто боится проиграть. Потому что успех и неудача - неразлучны. Кто избегает неудач – избегает и успеха.
- Тренинг-тест 10. «Значение факта неудачи в моих переговорах!»
- №
- ИНТЕРПРЕТАЦИЯ НЕУДАЧИ
- 1
- Неудача для меня не неожиданность, а приобретение знаний, опыта и навыков.
- 2
- Неудача для меня не загадка, а лишь способ лучше познать самого себя.
- 3
- Неудача для меня не проблема, а лишь возможность развить чувство юмора.
- 4
- Неудача для меня не потеря сил, а хороший стимулятор.
- 5
- Неудача для меня не проигрыш, а лишь тактическая уступка (проигранный тайм, гейм, период, сет, раунд) в игре, которую я должен выиграть.
- 6
- Неудача для меня не тупик, а возможность найти новый путь к успеху.
- 7
- Неудача для меня не позор, а возможность понаблюдать за собой в трудной ситуации.
- 8
- Неудача для меня не падение, а точка восхождения наверх.
- 9
- Неудача для меня не провал, а сигнал о том, что надо что-то менять — цель, направление, стратегию, тактику.
- 10
- Неудача для меня, не ошибка, а еще одна возможность на практике проверить свои силы.
- 11
- Неудача для меня, не несчастный случай, а попытка что-то испытать.
- 5.2. Включение техники: «раскодирование отказа – креативное решение –
- коммуникационное cредство реагирования»
- Тренинг 11. ПРОСЬБА – ОТКАЗ - CРЕДСТВО РЕАГИРОВАНИЯ (24 варианта)
- 1.Контрольно-подтверждающий вопрос:
- -Вы же понимаете, что с нашей репутацией мы никогда…
- 9. Упрощаем:
- 10. Смягчаем:
- 11.Дополняем:
- 12. Просим дать оценку:
- 14. Комплиментарное внушение
- 15. Уступаем иллюзорную ценность
- 16. Контрвопрос (Возвратный вопрос):
- 17. Приводим контраргумент / контрпример / контрпредложение:
- 17. Приводим контраргумент / контрпример / контрпредложение:
- 18. Просим дать совет:
- - Хорошо! А как вы бы поступили на нашем месте?
- 19. Ответ-эмпатия:
- 22. Отcрочка ответа:
- - Не знаю ответа, но я позже узнаю у руководства и обязательно вам его сообщу. Давайте сейчас обменяемся контактами? Или лучше приходите на презентацию компании, там будет человек, который более компетентен в данном вопросе, чем я.
- 23. Побуждающий вопрос:
- -Каковы ваши соображения?
- -Какую цену вы готовы предложить?
- 24. Опережающий вопрос:
- - Хорошо! Я предвижу ваши возражения. Давайте сразу скажу в чем здесь дело?
- 5.3. Переговорные ситуации: «Из возражений в возможности!»
- Тренинг 12. «ОТКАЗ-ОТВЕТ». Ситуации на примере телефонного предложения подписаться на деловой журнал
- ОТВЕТ.
- -Я скину по скайпу/вайберу - Вы откроете файл и увидите, что творят ваши конкуренты… (Контрпример)
- ОТКАЗ.
- -У нас все хорошо. Нам ничего не надо.
- ОТВЕТ.
- -Вам не нужно решение, которое на 10% оптимизирует ваши расходы? (Интрига)
- СИТУАЦИЯ № 3. Без вас знаем!
- ОТКАЗ.
- -Мы работаем 20 лет на рынке. Всё знаем, всё умеем, кого угодно сами научим".
- ОТВЕТ.
- СИТУАЦИЯ № 4. Без вас найдем!
- ОТКАЗ.
- -В Интернете всё можно найти, любую информацию. Зачем нам подписка на Ваши журналы?" ОТВЕТ.
- СИТУАЦИЯ № 5. Скучно!
- ОТКАЗ.
- -Читал когда-то Ваши журналы. Одно и тоже. Неинтересно! И где мне применять эти технологии? ОТВЕТ.
- -Да! Согласен! Вы правы. Но сейчас новый журнал ….Наш курьер завезет пилотный экземпляр и вы увидите – это Земля и Небо (Эмпатия + Контрпредложение).
- СИТУАЦИЯ № 6. Дорого!
- ОТКАЗ.
- -Один номер больше трех тысяч? Вы с ума сошли! Нереальная цена!
- СИТУАЦИЯ № 7. Да это руководство!
- ОТКАЗ.
- -Руководство отказало в подписке/Мы ничего не выписываем/Выписываем у конкурентов!
- ОТКАЗ.
- СИТУАЦИЯ № 9 . Мы забыли!
- ОТКАЗ.
- -Хорошо! Я предвидел ваши возражения. Давайте сразу скажу в чем здесь дело? (Опережающий вопрос)
- Вот это крайне важно, когда тебя никто не учит – ты просто в определенной ситуации находишь нужный инструмент, что и должен сделать читатель в этой книге.
- 6.1. Фланговый маневр в тыл фирмы-мишени
- Кроме неурочных звонков в обход секретаря можно заранее предпринять прямую переписку с нужным лицом, знакомство на выставках и конференциях, звонок рекомендателя с последующей передачей трубки вам и т.д. Но в любом случае нас ждет «трудный собеседник». Секретарь или менеджер, сам руководитель компании или кто-либо еще. По какой-то неизвестной причине в моей практике он всегда появлялся ниоткуда, и сложно было прочитать логику в его поведении и определять его мотивацию. Нарваться можно на любого, когда ты как шпион пробираешься по узкой стенке флангового обхода! Лучше немного потренироваться на моем испытанном тренинге.
- 6.2. 10 успешных cкриптов с секретарем
- Cитуация, когда секретарь идет на первоначальный контакт
- Cитуация, когда секретарь берет на себя лишние полномочия
- Cитуация, когда секретарь просит все высылать по почте
- Cитуация, когда секретарь не идет на контакт
- Cитуация, когда секретарь не желает быть выключенным из игры
- 6.3. 10 успешных скриптов с менеджером
- 41 вариант Коммерческого предложения
- 7.1. Заключение сделки в момент телеобщения
- Задание. Телефонный скрипт для уникального продукта
- Ситуация.
- Метод Импровизация.
- Инструмент.
- Результат.
- Коммерческое предложение.
- Задача
- 7.2. 25 cпособов cогласования цен
- ЗАДАНИЕ : «Выбираем способы для обсуждения цен!»
- Табл. 12. Рейтинг способов согласования цен в вашем арсенале переговоров
- 7.3. Цена единственной ошибки в конце разговора!
- 7.4.Последнее cлово за вами!
- Как завершить телефонную связь договоренностью?
- Как завершить телефонную связь позитивным пассажем?
- Как завершить телефонную связь проявлением эмпатии?
- Как завершить телефонную связь предложением, от которого сложно отказаться?
- Финиш
- 7.5. Как после телефонного звонка сделать красивый ход?
- Найти поля общения
- Обнаружить наиболее удобные функции мессенджеров
- Тренинг 17. Тренинг по завершению переговоров «40 Трамплинов»
- Инструкция:
- Задание содержит 40 трамплинов – это 40 незаконченных предложений, в каждом из которых Вам необходимо совершить свой прыжок по доведению стартовой фразы до законченной мысли. Прыжок не повторяется - сразу записывайте первое пришедшее Вам в голову окончание незаконченного предложения.
- Цель:
- Как работаем?
- Моментально. Искрометно. Фантазийно.
- ЭПИЛОГ
- Источники:
Статистика использования
|
Количество обращений: 3
За последние 30 дней: 0 Подробная статистика |